OKmarketing.ru

Подарите Клиенту комфорт

Автор: Елена Бутраменко | Рубрика: Интернет-маркетинг, Маркетинг, Психология

В декабре ездила в командировку в Пекин. Город огромный, абсолютно незнакомый, толпы людей, говорят на непонятном языке и даже английского не знают (!)

Там я осознала, что значит неожиданно оказаться вне своей зоны комфорта.

 Ваш Клиент чувствует себя иностранцем.

Поясню на примере Пекина. Вы — коренной житель, вы знаете все улицы, знаете язык, а ваш Клиент -  иностранец. Он попал в город впервые и растерян. Ему нужна помощь.

Точно так  же растеряно чувствует себя ваш Клиент, когда попадает в новый магазин или на новый сайт. И если в этот момент вы ему не поможете, то потеряете его.

Как помочь Клиенту разобраться?

Продолжаю развивать пример с Пекином. Что делает городская администрация, чтобы помочь иностранцам?

• продаются карты и путеводители;
• по всему городу расставлены указатели с надписями на английском;
• в метро станции объявляют не только на китайском, но и на английском (при этом еще и говорят, какие достопримечательности находятся неподалеку от этой станции);
• существует официальный сайт Пекина, где можно узнать практически всё о городе;
• при поддержке правительства, иностранцы, живущие в Пекине, ведут блог о своем опыте проживания в Пекине.

Впечатляет? Меня впечатлило. От такого внимания начинаешь чувствовать себя комфортнее и спокойнее.

Ваш сайт или интернет-магазин очень похожи на город.

Для начала можно использовать те же методы, а позже, анализируя статистику навигации Клиентов по сайту и проводя опросы, оптимизировать сайт таким образом, чтобы коммуникации с Клиентами через него проходили максимально дружелюбно.

Итак, базовые методы создания зоны комфорта:

1. Создайте карту сайта. Это как палочка-выручалочка. Когда я совсем ничего не могу понять на сайте, то сразу ищу карту.
2. Расставьте указатели. Пример: Клиент находится на странице «А» и вы предполагаете (или знаете исходя из анализа), что дальше он будет искать информацию страницы «В». В таком случае нужно побеспокоиться о том, чтобы на странице «А» был указатель на страницу «В». Это хорошо используют в интернет-магазинах. Дают ссылки на сопутствующие товары (например, бритва и лезвие) или товары, которые часто покупают вместе. А если Клиент читает на вашем сайте статью о здоровом питании, то логично поставить указатель на страницу, где предлагаются рецепты «здоровой пищи» или витамины.
3. Не предоставляйте полное описание продукта/услуги одной порцией. Выделите уникальную особенность и преподнесите ее в простом и удобоваримом виде.  Не вынуждайте Клиента выискивать «изюминку» самостоятельно. Позаботьтесь о нем, не тратьте его время. Заинтересовавшись, Клиент всегда сможет получить более подробную информацию, последовав по вашему указателю.
4. Давайте очень доступные и простые описания. Не нужно умничать. Если человек что-то понимает очень быстро и без особых усилий, то чувствует себя умнее и сильнее. Это приятно. Клиент вернется к вам снова за этим чувством.
5. Создайте ощущение присутствия на сайте человека/продавца, всегда готового помочь. Укажите с кем можно связаться в случае возникновения вопросов. Покупают не у компаний или сайтов, а у людей.

Если вам удастся не нарушить зону комфорта Клиента, ненавязчиво помочь ему разобраться в навигации вашего сайта, доступно пояснить достоинства товара/услуги и создать дружескую атмосферу, то он будет возвращаться к вам снова и снова.

Возможно, вас также заинтересует:

Скучная страничка «О нас» лишает вас Клиентов

Подружитесь со своими Клиентами

Команда: маркетолог, менеджер по продажам и специалист по юзабилити

Чувствуете себя заложником рынка?

Умные отзывы: три способа использования

Понравилась статья? Подпишись на RSS.